批准、拒绝、监督、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证控制程序

1.目的

为保证客观、公正、一致性地进行服务认证，减少服务认证带来的风险，科学、合理规定批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证，制定本程序。

2.适用范围

适用于公司认证业务范围内的批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证的管理。

3.职责

认证业务部、体系认证部部根据部门职责，分别负责批准、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证中有关工作的受理、审查并出具审查意见。

技术委员会负责最终审定批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证，并做出最终的处理意见。

公司总经理负责批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证证书的签发。

客户服务部负责办理批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销、注销认证后证书和标志管理的相关手续。

4.工作程序

4.1批准认证

4.1.1批准认证的条件批准认证的条件见认证制定的各个服务认证实施规则。

4.1.2批准认证的实施

4.1.2.1申请评审人员对申请材料进行审查，审查合格，部向申请者寄发认证合同，申请者签署合同并缴纳相应费用后，部派出有资质的审查员进行现场评价审查员提交评价报告。

4.1.2.2认证复核人员对认证申请材料、评价报告等材料进行复审，之后将相关材提交认证决定人员，做出同意签发证书的书面认证决定，总经理批准签发证书。

综合管理部负责办理批准认证后证书的相关手续，并通过网络或其它媒体对获得认证的企业、及其它相关信息进行公告。

4.2拒绝认证

1、拒绝认证的条件

拒绝认证的条件见公司制定的各个服务认证实施规则/认证方案。

2、拒绝认证的实施申请评审人员对申请材料进行文件审查，文件审查不合格的，向申请者寄发不受理通知，对此认证项目不予受理。文件审查合格的，认证业务部向申请者寄发认证合同请者签署合同并缴纳相应费用后，体系认证部派出有资质的审查员进行现场评价，审查员提交评价报告。认证复核人员收到评价报告后进行复审。认证复核人员将认证申请材料、评价报告和复审表等材料提交认证决定人员，认证决定人员对认证项目作出拒绝认证的最终决定，并向企业寄发拒绝认证通知。

4.3获证后监督及保持认证

4.3.1监督评价时需要关注以下内容

a)在监督周期内批发零售业服务管理体系的任何变更，包括组织机构、体系修改、主要负责人更换、服务场所范围的变化情况；

b)组织的内部监督评价活动及改进的效果；

c)组织代表性区域和活动；

d)对上次不合格项纠正措施实施效果进行验证，有无遗漏问题或再发生；

e)相关方/顾客的投诉、申诉、争议的处理，确认组织采取纠正及纠正措施的有效性以及重大投诉对认证保持的影响；

f)认证证书、标志的使用。

4.3.2保持认证的实施对于已通过认证认证的获证组织，由体系认证部对获证者提交的再评价材料进行审查并派出有资质的审查员对其已获证范围进行现场审查，审查审查时将着重审查核实上年度颁证时所提出整改意见的落实情况。审查完成后，审查员提交评价报告。认证复核人员对认证申请材料、评价报告等材料进行复审，之后相关材料提交认证决定人员，做出书面认证决定，总经理批准签发证书。客户服务部负办理批准认证后证书的相关手续，并通过网络或其它媒体对获得认证的企业、产品及其它相关信息进行公告，同时负责办理批准认证后标志使用的相关手续。对于不通过再评价的情况，认证决定人员会直接发给企业拒绝认证通知。

4.4扩大服务认证范围

4.4.1扩大服务认证范围的实施

4.4.4.1获证方提出扩大认证申请，由体系认证部组织对其重新进行评价，评价按《服认证管理程序》执行，获证方扩大服务认证范围的评价活动一般可以与再评价审查时进行。

4.4.4.2经公司认证部对获证方重新评价后，确认获证方扩大的认证范围符合所依据准的要求，向获证方重新换发认证证书。

4.5缩小服务认证范围

4.5.1缩小服务认证范围的条件

1）获证方认证范围内的部分产品、服务场所等不再持续符合对应服务认证的相关求；

2）获证组织机构、负责人有变化影响到获证组织范围时。

4.5.2缩小认证的实施

4.5.2.1获证方提出缩小认证申请或

公司获得的相关信息表明其不能持续符合相应服务认证的要求，由体系认证部组织对其重新进行评价，评价按《服务认证管理程序》执行，获证方缩小认证范围的产品评价活动一般可以与再评价审查同时进行。

4.5.2.2经公司对获证方重新评价后，确认获证方缩小认证范围后向获证方新换发认证证书，并对原批准使用的认证证书进行收回。

4.5.2.3对缩小认证范围的获证方,经过评价后总经理批准，对获证方要重新换发证证书和认证标志。

4.6变更认证

4.6.1变更认证的条件

在认证证书有效期内，获证组织有下列情形之一的，认证委托人应当在15日内认证申请变更，公司在接到变更申请书30日内对认证证书应予变更：

a)获证组织发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经查实为获证组织责任的；

b)获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、有关职能、服务资源等；

c)认证依据发生变化时；

d)相关方对获证组织进行多次投诉；

e)发生其他特殊情况时。

4.6.2变更认证的实施对于符合变更认证条件的，获证组织应及时向认证公司提交请变更。经技术委员会核实，报总经理审批，总经理批准签发证书。申请者缴纳变证书注册费并将原证书寄回部，部根据技术委员会最终意见制作新证书。对于需要实施现场评价的，按照《服务认证管理程序》执行。

4.7暂停认证

4.7.1暂停认证的条件暂停证书的条件见认证制定的各个服务认证实施规则。

4.7.2暂停认证的实施

4.7.2.1当公司通过投诉、额外审查、通知/非通知审查和再评价、或通过其他信息了解到获证方具备暂停认证证书和认证标志使用的条件时，认证技术委员会应对这些条件进行评定。如确实已达到暂停认证的条件时，技术委员会将评定结果及时报总经理审批。总经理批准暂停认证时，认证业务部以书面形式通知获证方，同时说暂停的原因、暂停的时间及获证方需采取的纠正措施和恢复认证的条件和要求；对于暂停认证资格的，于暂停通知生效之日起，在国家认证信息查询网站认证网站予以公示；

4.7.2.2认证证书暂停期间，证书持有者不得做出任何涉及其获得公司认证资格内容的误导性声明，并且停止使用认证标志。

4.7.2.3必要时，公司将召回暂停组织的认证证书和未使用的认证标志；

4.7.2.4获证方接认证公司的暂停认证的通知后，应积极采取纠正措施，使其在规定的时间内达到认证的要求并及时向认证部提出撤销暂停认证的书面申请。

4.7.3暂停证书的恢复

1）被暂停证书的获证组织，需认证证书暂停期满且完成不符合项纠正或（和）纠正措施并经认证机构确认后方可恢复认证证书。综合管理部对恢复认证的范围和状态发布到需要进行公开和信息通报的渠道上。

4.7.4撤消认证

4.7.4.1撤消认证证书的条件撤销证书的条件见公司制定的各个服务认证实施规则。

4.7.4.2撤销认证的实施

4.7.4.2.1当公司通过额外审查、通知/非通知审查和再评价或其他渠道了解到获证方具备撤销认证证书的条件时，技术委员会对这些条件进行评定，在充分评估认证风险和可靠性的基础上，确定是否撤销其认证证书，并以书面报告提交总经理，总经理批准签发。

4.7.4.2.2机构做出撤销认证的决定后，认证业务部及时将撤销认证的决定以书面形式通知获证方。对于撤销认证资格的，于撤销通知生效之日起，在国家认证信息查询网站及认证网站予以公示；

4.7.4.2.3认证证书到期，获证方未提出换证申请或未接受认证对其进行再评价审查，原证书将自动失效，认证业务部应向获证方收回并销毁证书。

4.7.5注销认证

1、注销认证的条件

4.7.5.1有下列情形之一的，认证在30日内终止获证组织认证证书，并对外公布：

1）认证证书有效期届满前，未申请延续使用的；

2）获证产品不再生产的；

3）认证委托人申请终止的；

4）其他依法应当终止的情形。

4.7.5.2注销认证的实施如确实已达到注销认证的条件时，技术委员会将评定结果及时报总经理审批。认证业务部根据认证决定结果，向获证方发放注销认证的通知。注销认证的，于终止通知生效之日起，在认证网站予以公示，并采取措施，对正式认证文件、公布的信息、标志使用的授权等做出所有必要的更改，以确保没有任何信息示该产品仍持续获得认证。

4.8对暂停、撤消和注销认证证书和标志的管理

4.8.1认证业务部及时通知获证方，对其“暂停、撤消、终止”证书和标志及时收回存档；

4.8.2获证方在“暂停、撤消、终止”时不得再使用认证标志；

4.8.3获证方停止使用包含“暂停、撤消、终止”的服务认证内容的所有广告宣传。

5.相关操作性文件及记录

5.1认证复核及认证决定程序

认证证书和认证标志控制程序

       1.总则

为加强对服务认证的认证证书和认证标志（以下简称认证证书和认证标志）的管理、监督，规范认证证书和认证标志的使用，维护获证组织的合法权益，促进认证活动健康有序的发展，根据《中华人民共和国认证认可条例》（以下简称条例）等有关法律、行政法规的规定，特制定本制度。

       2.适用范围

本制度适用于认证证书和认证标志的制定、发布、备案、使用和监督检查。

       3.职责

体系认证部负责认证证书和认证标志的管理、监督和综合协调工作。

       4.认证证书

公司按照服务认证基本规范、认证规则从事认证活动，对认证合格的，向认证委托人出具认证证书。

4.1服务认证证书包括以下基本内容：

a) 获得认证的组织名称、地址；

b) 获得认证的服务所覆盖的业务范围；

c) 认证依据的标准、技术要求；

d) 认证证书编号；

e) 发证机构、发证日期和有效期；

f) 其他需要说明的内容。

4.2获得认证的组织应当在广告、宣传等活动中正确使用认证证书和有关信息。获得认证的组织发生重大变化时，应当向本机构申请变更，未变更或者经认证机构调查发现不符合认证要求的，不得继续使用该认证证书。

4.3本机构对获得认证的组织使用认证证书的情况实施有效跟踪调查，对不能符合认证要求的，应当暂停其使用直至撤销认证证书，并予以公布；对撤销或者注销的认证证书予以收回；无法收回的，予以公布。

       5.认证标志

5.1认证标志是指申请组织通过认证的专有符号、图案或者符号、图案以及文字的组合。

5.2本机构认证标志样式：

       6.认证证书和认证标志的管理

6.1认证证书的管理

6.1.1获证组织可在广告、宣传等活动中正确使用认证证书和有关信息。当获证组织：组织机构、体系文件、主要负责人、服务场所范围发生重大变化时，获证组织应当向认证申请变更，未变更或认证调查发现不符合项认证要求的，认证将依据《批准、拒绝、保持、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证程序》对认证证书进行注、暂停、撤销。

6.1.2获证组织不得利用服务认证证书和相关文字混淆认证，误导公众。

6.1.3禁止伪造、冒用、转让和非法买卖认证证书。

6.2认证标志的管理

6.2.1获证组织可在产品宣传材料、商务活动中正确使用服务认证标志，但不得利用服务认证标志混淆、误导公众。

6.2.2认证标志使用时可以等比例放大或缩小，但不允许变形、变色。

6.2.3禁止伪造、冒用、转让和非法买卖认证证书。

       7.工作程序

7.1认证证书

7.1.1认证证书模板的准备

7.1.1.1根据颁证决定/决议，准备认证证书模板。

7.1.1.2核查认证委托方的名称和地址是否符合法定要求。

7.1.1.3核查认证委托方的认证信息是否符合其申请内容以及技术委员会的决定/决议结果。

7.1.1.4对于符合相应认证标准的认证委托方，则由体系认证部根据《证书编号规则》的相关规定准备证书编号。

7.1.2认证证书的发放/换发

7.1.2.1由总经理或授权专人签发认证证书。

7.1.2.2综合管理部负责认证的打印、登记、扫描、邮寄。

7.1.2.3在认证证书的有效期内，出现下列情况之一的，获证组织应当向我公司提书面申请：

a)获证组织发生严重的事故、媒体曝光或顾客投诉，经查实为获证组织责任的；

b)获证组织发生重大变更时，包括法人、组织机构、有关职能、服务资源等；

c)认证依据发生变化时；

d)相关方对获证组织进行多次投诉；

e)发生其他特殊情况时。

7.1.3认证证书的注销、暂停、撤销依据《批准、拒绝、监督、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证控制程序》执行。

7.1.4认证证书/标志的回收，综合管理部安排专人负责通知认证委托方并回收过期、暂停、撤销的证书或标志，必要时应对已发放的认证标志进行销毁。

7.2认证证书的使用

7.2.1获证企业应妥善保管好认证证书，以免丢失和损坏。应当在广告、宣传等活动中正确使用认证证书和有关信息。

7.2.2在证书有效期内，若因获证企业的内、外部情况发生变更，致使认证证书的有效性和适用性受到影响，获证企业应及时报告本机构，经确认后直接换发证书或经补充审核后予以换证，以保持认证证书的有效性。在未经同意或经调查发现不符合变更要求时，不得使用认证证书。

7.2.3在证书有效期内，各获证组织应按时接受本机构对获证组织的监督检查，未按时接受监督检查或监督检查不合格者，不得使用认证证书。

7.2.4认证证书不准伪造、涂改、出借、出租、转让。如需将认证证书的复印件提交他人使用，则应完整地复制，不得遗漏。

7.2.5对于有效期已满且不再申请延长的认证证书，或已做出注销/撤销决定的证书，获证企业应按本机构的时限要求交回认证证书原件。

7.2.6因各种原因被暂停的认证证书，在暂停期间，认证证书为无效状态，必须停止使用认证证书。待暂停恢复后，经本机构批准，方可恢复使用认证证书。

7.2.7认证证书注销、撤销之日起或者认证证书暂停期间，不符合认证要求的组织，不得在其经营活动中使用。

7.2.8获证组织应对认证证书覆盖的服务范围所涉及认证特性的任何投诉加以记录并在有要求时报告本机构。

7.3认证标志的使用

7.3.1获证组织应建立文件化的认证标志使用管理制度，确保认证标志的妥善保管和使用，并做好认证标志使用情况的记录和存档，以接受本机构的监督检查。

7.3.2不得伪造、冒用、转让和非法印制认证标志；

7.3.3不得利用认证标志误导公众认为其其它体系通过认证；

7.3.4因各种原因认证证书被暂停期间，必须停止使用认证标志，并做好相应记录。待认证证书暂停恢复后，经本机构批准，方可恢复使用认证标志。

7.4罚责

7.4.1对认证证书和标志的使用不符合要求、误用或有意错用认证标志、发生对认证制度的不正确宣传；在认证资格暂停、注销和撤销后，继续使用认证标志；或未经允许擅自使用认可标识，或使用不正确者；本机构将采取向获证组织提出口头或书面警告，责令其采取纠正措施，或在 公开媒体上公布违规行为，严重者暂停直至撤销认证证书。必要时追究有关法律责任。

7.4.2对发现违法、违规的行为可以向行业监管部门举报。

7.5认证信息公开

本机构及时在网站上公布证书状态信息和向有关部门报送证书信息。

       8．记录及相关作业文件

8.1证书编号规则

       8.2批准、拒绝、监督、扩大、缩小、变更、暂停、恢复、撤销认证控制程序

申诉、投诉和争议的处理控制程序

1.目的

为保证公司对由申请委托人或其他各方提出的申诉、投诉和争议的处理过程和方法具有公正性、独立性，并达到对纠正和预防措施的有效评估和实施，特制定本控制程序。

2.适用范围

适用于与申诉、投诉和争议处理有关的受理、调查、分析、处理决定、纠正措施、跟踪审查、反馈和记录等工作。

3.职责

3.1应由客户服务部与被投、申诉的认证活动无关的人员来执行处理申、投诉的决定和审批。

3.2认证业务部负责受理与本机构有关的申诉、投诉和争议材料。

3.3管代负责跟踪申诉、投诉及处理意见的审批。

3.4客户服务部负责将处理决定及处理依据书面通知当事人，并在必要时通知其他相关方。

4.工作程序

4.1受理

1）认证业务部接受外部或内部的正式提出的申诉、投诉和争议后，负责确认是否与本机构的认证活动相关，并在记录表上记录：来源、单位、姓名、电话、地址、事项、时间、地点、记录人等。所有申诉、投诉和争议尽可能以书面的方式递交，并签名或盖章。特殊情况，可接受口头、电话、邮件的方式。

2）认证业务部应告知已收到正式的投诉或申诉。

3）必要时，由体系认证部、客户服务部协助处理。

4.2调查和分析部对申诉、投诉和争议案进行识别、调查，搜集有关信息和资料，包括各种有关的体系文件记录、投诉或申诉的材料，相关方的意见和要求。并将视不同案例要求，会同有关部门、人员对调查发现进行分析。确保由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来解决投诉或做出申诉的决定、复核和批准，并在一周内做出“处理意见书”。

4.3处理决定原则上由管代审查“处理意见书”，必要时召开管理评审会议进行复核，做出处理决定，除非其：

1）与投、申诉的认证活动有关，或；

2）曾在前三年内为客户提供过咨询，或；

3）曾为客户的雇员。则处理的复核及批准工作应由与上述三条无关的管理人员进行。

4.4处理决定下达

4.4.1认证业务部将处理决定交给相关责任部门，责任部门在3个工作日内完成改正。特殊情况需要说明，可以延期改正。

4.4.2客户服务部将处理结果通知申诉、投诉和争议的提出者。

4.5纠正与整改验证措施部分析产生申诉、投诉和争议的原因，找出质量管理体系中的不合项，按《符合项的纠正与预防措施控制程序》进行处理。

4.6反馈

客户服务部负责向申诉、投诉和争议的提出者调查询问处理决定的满意度。

4.7所有上述过程都应形成记录，并按《记录管理程序》进行管理。

5.记录及相关作业文件

5.1不符合项的纠正与预防措施控制程序

5.2申诉/投诉记录表